記者丨王杰仁

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實(shí)習(xí)生丨汗青

出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)

因人工客服無(wú)法接通，愛奇藝被工信部點(diǎn)名。

近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（下稱《通告》），《通告》提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，愛奇藝等平臺(tái)的人工客服無(wú)法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，切實(shí)提高服務(wù)能力。

《通告》發(fā)出后，愛奇藝并沒有作出官方回應(yīng)，鰲頭財(cái)經(jīng)撥打愛奇藝客服熱線嘗試接通人工客服，最終只得到“當(dāng)前坐席繁忙”的回應(yīng)。

在外界看來(lái)，人工客服無(wú)法接通看似只是一件小事，背后折射出愛奇藝對(duì)待用戶漠視的態(tài)度。

這并非愛奇藝第一次“漠視”用戶，從限制投屏被起訴，到設(shè)備數(shù)量限制、會(huì)員無(wú)法去除廣告，在用戶體驗(yàn)和商業(yè)利益的平衡中，愛奇藝屢屢選擇后者。

會(huì)員制度被過(guò)度開采 花錢買不來(lái)好體驗(yàn)

重慶的夏女士遇到了困擾，她最近迷上了愛奇藝熱門綜藝《你好種地少年》，其家人一直在追《沉默的榮耀》。然而，僅為愛奇藝黃金會(huì)員的她，無(wú)法和家人用兩臺(tái)設(shè)備同時(shí)追劇。除此之外，當(dāng)夏女士想觀看特定球賽時(shí)，還需要額外辦理愛奇藝體育會(huì)員或進(jìn)行單場(chǎng)付費(fèi)。

“充會(huì)員本是想有個(gè)好的追劇體驗(yàn)，誰(shuí)知道會(huì)員還分個(gè)三六九等，愛奇藝吃相太難看。”夏女士說(shuō)道。

不少愛奇藝用戶與夏女士持有相同想法，在流量平臺(tái)小紅書上，有用戶對(duì)愛奇藝基礎(chǔ)會(huì)員無(wú)法免廣告、同時(shí)支持設(shè)備數(shù)限制等做法進(jìn)行吐槽。

用戶的反饋說(shuō)明，愛奇藝的會(huì)員收費(fèi)正在被過(guò)度開采。鰲頭財(cái)經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，目前愛奇藝會(huì)員分為基礎(chǔ)會(huì)員、黃金會(huì)員、白金會(huì)員、星鉆會(huì)員四個(gè)等級(jí)，連續(xù)包年價(jià)格則分別為138元、178元、258元和398元。

四個(gè)等級(jí)的會(huì)員所屬權(quán)益也大不相同，其中基礎(chǔ)會(huì)員和黃金會(huì)員支持同時(shí)播放設(shè)備數(shù)為1臺(tái)，白金會(huì)員為2臺(tái)，星鉆會(huì)員為3臺(tái)；在分辨率上，基礎(chǔ)會(huì)員僅支持最高1080P的清晰度。

“一開始愛奇藝沒有這么多層級(jí)的會(huì)員體系，免廣告、高清畫質(zhì)也都是會(huì)員的基礎(chǔ)權(quán)益，不像現(xiàn)在越分越細(xì)。”夏女士回憶道。

“VIP被分級(jí)、會(huì)員權(quán)益下降，本質(zhì)上是平臺(tái)在不斷挖掘會(huì)員的付費(fèi)意愿和價(jià)值，以期商業(yè)回報(bào)的最大化，但這種挖掘往往伴隨著用戶體驗(yàn)的損害。”行業(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

會(huì)員不能免廣告 投訴量居“優(yōu)愛騰”首位

鰲頭財(cái)經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，作為“優(yōu)愛騰”中唯一的上市公司，愛奇藝的會(huì)員體系不僅是層級(jí)最多的，收費(fèi)也是最貴的。

優(yōu)酷會(huì)員僅分為“VIP會(huì)員”和“SVIP會(huì)員”兩級(jí)，包年價(jià)格分別為118元和208元；騰訊視頻會(huì)員也只分為“VIP會(huì)員”和“SVIP會(huì)員”兩級(jí)，包年價(jià)格分別為178元和288元。

值得注意的是，愛奇藝還是三家中唯一一家充了會(huì)員仍需看廣告的平臺(tái)。根據(jù)愛奇藝的官方介紹，基礎(chǔ)會(huì)員并不包含廣告特權(quán)，僅限黃金、白金、星鉆VIP會(huì)員可在“觀看點(diǎn)播的影視內(nèi)容時(shí)，為您節(jié)省前貼片廣告時(shí)間”，但“部分片源仍可能會(huì)向您呈現(xiàn)不同類型的廣告”，且跨終端不可享受，電視端及投屏不能使用。

鰲頭財(cái)經(jīng)比較發(fā)現(xiàn)，在未開通會(huì)員時(shí)，芒果TV、優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊視頻的劇集前均有近一分鐘不可跳過(guò)的“前貼片廣告”，開通VIP后，除愛奇藝基礎(chǔ)會(huì)員外皆可跳過(guò)。

“從用戶的角度看，充值會(huì)員本是為了更為優(yōu)質(zhì)、無(wú)干擾的追劇體驗(yàn)，比如更高的分辨率、無(wú)廣告的打擾，但愛奇藝基礎(chǔ)會(huì)員無(wú)廣告特權(quán)的做法無(wú)疑是在突破用戶的底線，這不僅是對(duì)用戶的漠視，更是對(duì)會(huì)員制度的‘貶值’。”行業(yè)分析人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

愛奇藝種種“漠視”用戶的做法自然引來(lái)了大量投訴。在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，鰲頭財(cái)經(jīng)分別以“愛奇藝”“騰訊視頻”“優(yōu)酷”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，得出的投訴數(shù)分別為53742條、39999條和45798條。“優(yōu)愛騰”三家中，愛奇藝以投訴數(shù)量“拔得頭籌”。

業(yè)績(jī)承壓 核心業(yè)務(wù)全面萎縮

愛奇藝面臨著現(xiàn)實(shí)壓力，從去年開始，愛奇藝業(yè)績(jī)承壓。

歷史財(cái)報(bào)顯示，去年全年愛奇藝實(shí)現(xiàn)營(yíng)收292.3億元，同比下降了8.31%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)7.64億元，同比下滑了60.32%。

營(yíng)收、凈利雙降的頹勢(shì)也延續(xù)到了今年，甚至愈演愈烈。今年一季度，愛奇藝實(shí)現(xiàn)營(yíng)收71.86億元，同比下降9.35%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1.82億元，同比大幅下跌72.20%。到了今年二季度，跌幅進(jìn)一步擴(kuò)大，營(yíng)收同比下跌10.9%來(lái)到了66.28億元，利潤(rùn)上更是由盈轉(zhuǎn)虧，變?yōu)樘潛p1.34億元。

業(yè)績(jī)下滑在于核心業(yè)務(wù)的全面萎縮。今年一季度，愛奇藝會(huì)員服務(wù)收入44億元，同比下滑8.33%；在線廣告收入13.3億元，下滑10.41%；內(nèi)容分發(fā)收入6.29億元，大幅下滑32%。到了二季度，會(huì)員服務(wù)收入40.9億元同比下滑9%；廣告收入12.7億元同比下滑13%；內(nèi)容分發(fā)收入4.37億元，同比下滑37%。

值得注意的是，二季度由盈轉(zhuǎn)虧并不是因?yàn)槌杀镜募ぴ觯喾矗瑦燮嫠嚩径葍?nèi)容成本同比減少了8%至37.8元，銷售、管理和研發(fā)費(fèi)用也有所下降。

“會(huì)員服務(wù)收入的下降說(shuō)明愛奇藝正在被用戶逐漸拋棄，其帶來(lái)的另一后果便是平臺(tái)廣告價(jià)值的降低，在線廣告收入的下滑恰恰說(shuō)明了這一點(diǎn)。”前述行業(yè)分析人士表示，“短視頻、短劇的沖擊確實(shí)會(huì)讓長(zhǎng)視頻平臺(tái)業(yè)績(jī)承壓，盡管愛奇藝也進(jìn)入了短劇賽道，但短期內(nèi)其對(duì)業(yè)績(jī)的提振效果有限。”

如此看來(lái)，人工客客服無(wú)法接通對(duì)于業(yè)績(jī)承壓的愛奇藝而言確實(shí)只是一件小事，但當(dāng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開始“漠視”用戶后，其業(yè)績(jī)又能依托什么翻紅呢？

關(guān)鍵詞 廣告 進(jìn)行 用戶 同比 平臺(tái) 投訴量 白金